虽然两个站点都有消费者保护政策，以确保您的权益得到保障，但我们还是建议您改用翻新设备。翻新的电子产品遵循卖方的一系列指导，不仅可以向原始所有者购买使用的电子产品，还可以为您提供标准和保证。

但是您可以相信翻新的笔记本电脑或手机吗？在保修，配件和客户支持方面应该得到什么？在从Apple到Gazelle到Amazon的翻新商店中浏览时，您应该提出一些重要问题。

以下是要考虑的主要因素。确切地说，什么是翻新设备？

当您将旧产品出售或换购到Gazelle，Best Buy或您的无线运营商等公司时，它将经历评估过程。如果是较新的设备且处于正常工作状态，则很有可能会经历翻新过程并最终以二手设备或翻新设备的形式出售。但是，每家公司的翻新方式都有不同的方法，并确保手机或笔记本电脑能够正常工作。例如，在清洁完每台设备，更换了有故障的零件并进行了彻底测试之后，Apple将所有翻新设备归类为“新设备”。翻新的iPhone配有新的电池和外壳。亚马逊的翻新产品更新计划采用类似的方法，即检查，测试和维修损坏的零件。亚马逊保证电池具有80％的容量，并警告您在再生产品的外部可能会看到一些划痕。翻新的手机，笔记本电脑和其他电子产品有退货政策吗？无论设备是全新的还是翻新的，问题都会出现。

设备可能无法打开或无法按预期工作。

像瞪羚和亚马逊这样的公司不会更换设备的外壳，因此您的手机或笔记本电脑可能会受到一些外观上的损坏。

Gazelle很好地解释了在状况良好的情况下购买手机时的期望，甚至提供了示例照片。需要明确的是，照片并非您要购买的设备，而是作为示例说明了所出售设备的不同磨损程度。但是，如果您的手机受损程度超出预期（尽管仍然可以正常使用），会发生什么？在大多数情况下，您应该可以退回不满意的设备。建议您浏览网站的常见问题解答或政策（通常链接到网站底部），以找到退货政策。如果您很难找到它，那么包含该站点的名称和退货政策，Google搜索通常会将您带到正确的位置。

翻新设备有什么样的保修？仅仅因为设备翻新并不意味着它不带有保修。事情发生了，组件停止工作，并且如果公司希望您对购买有信心，它应该提供超出保修期的某种保修。Apple的所有翻新产品均提供标准的一年保修。 Gazelle拥有30天的退货政策，该政策也被视为保修，但可以提供额外的一年保护，并提供延长保修，该保修还涵盖意外损坏。根据设备的不同，价格从55美元起。相比之下，AT＆T Wireless每月收取15美元的类似服务费用。亚马逊提供90天的满意保证，在此期间您可以退还更新后的设备以进行退款。

如您所见，二手小工具的保修条款千差万别。在单击该结帐按钮之前，需要花几分钟时间研究供应商的政策。翻新电话可以与我的运营商一起使用吗？浏览翻新的手机时，请密切注意所有运营商的限制。 Apple，Amazon或Gazelle等经过翻新的网站上清楚说明了该设备打算在哪个运营商上使用，或者是否已解锁并可以在任何运营商上使用。购买新手机或二手手机时，这是重要的一步。如果您购买了锁定到Verizon的手机，并想在T-Mobile上使用它，则可能会遇到问题。

您可以致电运营商为您解锁电话，但是您可以节省时间，购买与您选择的运营商兼容的手机。

配件是随翻新产品一起提供的还是我单独购买的？如果产品清单中没有列出您购买的商品，例如充电器或电缆，我建议您与公司或卖家联系，并询问其中的内容。Apple随附了使用该设备所需的一切。其中最重要的是充电器。与亚马逊一样，但如果它是全新购买的，则该充电器可能不是手机或笔记本电脑随附的官方充电器。如果您对购买翻新手机或笔记本电脑的想法感到满意，请记住，通过将设备卖给销售翻新产品的公司，您可以节省更多的钱。

下一期我将告诉你切勿买卖这七种二手技术设备。

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在具有良好文化底蕴的公司列表中不提及Google几乎是不可能的。谷歌多年来一直是优秀企业文化的代名词，并为新兴公司现在所享有的许多好处和好处定下了基调。免费用餐，员工出差和聚会，经济奖金，高管人员的公开演讲，健身房，对宠物友好的环境等。众所周知，谷歌员工具有进取心，才干和最优秀的人才。

随着Google的成长以及组织的扩展和扩展，事实证明，在总部和卫星办公室之间以及公司内部不同部门之间保持统一的文化非常困难。公司规模越大，文化就必须重塑自己以适应更多员工和管理需求。

尽管Google在薪水，津贴和晋升方面仍获得出色的评价，但也有一些员工注意到您对这样一家大公司的期望越来越大，其中包括与竞争环境相关的压力。如果您的文化无法在工作与生活之间取得良好的平衡，那么雇用员工并期望得到最好的帮助就很容易成为压力。

要点：即使是最好的文化也需要重新审视自己，以结识成长中的公司团队。
最成功的公司文化会导致成功的业务，而这需要不断发展的文化才能与之一起成长。

8. REI

对于户外运动爱好者，REI长期以来一直是寻求出色装备的公司。REI是一家利润可让其会员所有人受益的合作社，其员工也同意，这是一个发生巨大变化的地方，甚至超出了人们钟爱的露营和户外用品。
REI的使命是为客户和员工提供户外活动的装备，这不仅是为了获得乐趣，而且是为了促进环境管理。

REI表示，员工为实现目标而付出生命，将公司的成功归功于员工。REI的首席执行官已经承认，员工可以在任何地方获得利益，但是让户外运动型员工沉浸在REI文化中是其独特之处。员工可以通过“挑战补助金”来赢得装备，在那里他们可以提出一项具有挑战性的户外探险提案。定期举行市政厅会议，员工可以匿名提交问题，以帮助管理层了解公司的情况。

要点：当您的员工完全沉浸在与公司相同的利益中时，这种文化几乎可以自己推动自己前进。

9. Facebook

就像Google一样，Facebook是一家发展迅猛的公司，并且是独特的公司文化的代名词。与许多类似的公司一样，Facebook提供许多零食，股票期权，开放式办公空间，现场洗衣，专注于团队合作和开放式交流，促进个人成长和学习并带来巨大收益的竞争氛围。

但是，Facebook与类似公司一样经历着同样的挣扎：竞争激烈的行业导致有时充满压力且竞争激烈的工作场所。另外，为较小的组织工作的自由的有机组织结构对较大的组织不太成功。

为了应对这些挑战，Facebook创建了会议室，单独的建筑物，大量的户外漫游空间供休息，并让管理人员（甚至是CEO马克·扎克伯格）在开放式办公空间中与其他员工一起工作。这是一种尝试建立一种扁平的组织文化的方式，即利用建筑物和空间本身来促进比赛中的平等感。

要点：当您的公司依赖在竞争领域中表现出色的新员工时，您的公司文化和任何相关津贴可能会成为求职者的引爆点。

10. Adob​​e

Adobe是一家竭尽全力为员工提供具有挑战性的项目，然后提供信任和支持以帮助他们成功应对这些挑战的公司。尽管它提供了与任何现代创意公司一样的收益和福利，但Adobe的文化是避免微观管理，而是信任员工尽力而为。

Adobe产品是创造力的代名词，只有避免微观管理，才可以真正自由地创建那些产品。例如，Adobe不使用评级来建立员工能力，他们认为这会抑制创造力并损害团队的工作方式。管理者最重要的是扮演教练的角色，让员工制定目标并确定应如何评估目标。

还向员工提供了股票期权，以便他们知道自己对公司的成功既有利益又有回报。
持续的培训和文化可以促进冒险行为，而不必担心受到惩罚，这是Adobe开放式公司文化的一部分。

要点：信任员工对建立积极的公司文化大有帮助，因为信任会导致独立的员工帮助公司发展。

结论

这些公司中有许多公司提供类似的福利和好处，但是这些并不能完全确定企业的文化。对待员工的方式以及给予他们什么程度的所有权和信任的方法也是公司文化的重要组成部分。

一个警告：将公司文化放在首位，将其他员工考虑因素（安全，法律，法规）排除在外可能会导致滥用职权或导致员工感到不舒服的情况。
甚至这个清单上最好的文化例子都有批评者。

请记住，最好的文化会使所有员工感到安全和受到欢迎，永远不会被排斥或感到不适。仅关注“适合企业文化”就很难聘用和欢迎与当时的企业文化不同的员工，即使他们是贵公司的资产和巨大的平衡。
如果您的公司文化导致您最终导致一个思想和行为相同的同质化团队，则需要进行调整。

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虽然每家企业的企业文化不可能是完全一致的牡丹石您可以向做的好的去也学习很多，然后开展自己的企业文化。

1. Zappos

Zappos以其文化和在线销售的鞋子而闻名。这种文化是什么样的？

它从文化适应性访谈开始，该访谈承担着是否录用候选人的一半的压力。如果新员工认为自己的工作不适合他们，他们将在培训的第一周获得2,000美元的辞退补偿。每个团队成员都灌输了十个核心价值观。员工加薪来自通过技能测试并表现出更高能力的工人，而不是来自办公室政治。预算的一部分专用于员工团队建设和文化促进。巨大的收益和充满乐趣的，致力于使客户满意的工作场所都适合Zappos的公司文化方法-当您正确掌握公司文化时，出色的客户服务和出色的品牌将独立发生。

要点：Zappos首先根据文化条件聘用员工。它确立了公司文化是什么，而适应这种文化是经理在招聘时最重要的追求。这促进了文化和快乐的员工，最终会得到忠实的客户。

2.Warby Parker

自2010年以来，Warby Parker一直在线生产和销售处方眼镜。它设计自己的眼镜，并直接销售给客户，从而减少了中间商的负担，并使价格保持低廉。沃比·帕克（Warby Parker）的公司文化鼓吹“文化迷恋”，而获得如此成功的原因之一就是致力于文化的团队。该团队意味着积极的文化摆在最前沿，设置有趣的午餐，活动和计划。该公司确保总是有即将发生的事件，因此整个团队都有期待的事情，并且它通过坚持每个人都帮助保持休息区干净整洁或派遣随机员工参加午餐来确保整个团队的良好合作一起。

要点：Warby Parker通过组建一支专门负责制定活动和计划以促进社区发展的团队，精心策划了公司文化。伟大的公司文化并不会独立发生。

3.Southwest Airlines

航空业经常因脾气暴躁的员工和糟糕的客户服务而受到嘲笑，但西南航空却反其道而行之。

忠于西南航空的客户经常会指出努力帮助他们的快乐友好的员工。

西南游戏并不是新手。它已经运行了43年。但无论如何，在过去的所有时间内，公司都设法将其目标和愿景传达给员工，使他们成为统一团队的一部分。西南航空还给予员工“更大的权限”，使他们更加努力，以使客户满意，使他们能够做自己需要做的事情才能实现这一愿景。

要点：相信更大的共同目标的员工是为成为更大的目标而感到兴奋的人。

4. Twitter

Twitter员工不停地赞美公司的文化。顶楼会议，友好的同事以及面向团队的环境（每个人都受到公司目标的激励）激发了这种赞誉。Twitter的员工还可以期望在旧金山总部免费用餐，瑜伽课和一些人的无休假。这些和许多其他好处在创业世界中并非闻所未闻。但是，什么使Twitter与众不同？

员工不能停止谈论他们喜欢与其他聪明人合作的方式。工人们热衷于成为一家从事世界重要事务的公司的一员，而且有一种感觉，直到工作完成，没人离开。

要点：团队成员彼此友好，友善，善于相处并且热爱自己的工作，这是您无法击败的。没有任何计划，活动或规则集能让员工感到满意和满意，他们认为自己的工作很重要。

5.Chevron

石油和天然气公司是许多负面公关和公众愤慨的主要目标，而雪佛龙公司的员工则对该公司的文化做出了积极回应。员工们将雪佛龙公司与其他类似公司进行了比较，并指出“雪佛龙公司的方式”是一种致力于安全的工作，旨在支持员工和团队成员互相注意。

雪佛龙公司通过在现场提供健康和健身中心或通过健身俱乐部会员资格来表明它关心员工。它还提供其他面向健康的计划，例如按摩和个人培训。

雪佛龙坚持员工定期休息。换句话说，公司表明它关心员工的福祉，并且员工知道自己受到重视。

要点：您的公司文化不必是乒乓球桌和免费啤酒。

只需为员工提供安全感和幸福感，并制定一项每个人都互相注意的政策即可轻松满足。

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现场操作员可以接收消息或中继信息，与机械应答机相比，这样做可以提高人员交互性。尽管无疑会增加成本（人工服务，每月为OPX设立电话公司并向电话公司付款的费用），但它的优势在于可以更充分地应对下班后呼叫者的独特需求。

应答服务运营商还可以选择呼叫客户并提醒他们特别重要的呼叫。呼叫中心的起源可以追溯到1960年代，当时英国的伯明翰新闻出版公司安装了私人自动业务交换（PABX），使成排的坐席可以处理客户联系。

到1973年，在罗克韦尔国际为其电话预订系统及其电话耳机的普及获得专利后，罗克韦尔国际公司为其银河自动呼叫分配器（GACD）申请了专利，这在电话中得到了广泛的关注。

在1970年代后期，呼叫中心技术扩展到包括电话销售，航空公司预订和银行系统。 “呼叫中心”一词最早于1983年被《牛津英语词典》出版和认可。1980年代经历了免费电话号码的发展，以提高座席的效率和总体通话量。随着对长途电话的放松管制以及依赖信息的行业的增长，呼叫中心也增加了。[6]

随着呼叫中心的扩展，在北美成立了工会，以争取成员[7]的加入，其中包括美国通信工人[8]和美国钢铁工人联合会。在澳大利亚，全国工人联合会代表工会会员。他们的活动是澳大利亚劳工运动的一部分。[9]

在欧洲，瑞士的Uni Global Union参与了该领域的工会组织[10]，在德国，Vereinte代表呼叫中心工作人员。

在1990年代，呼叫中心在国际上得到了扩展，并发展成为另外两个通信子集：呼叫中心和外包局中心。联络中心的定义是人员，流程，技术和策略的协调系统，它通过适当的沟通渠道提供对信息，资源和专业知识的访问，能够进行互动，从而为客户和组织创造价值。

与内部管理相反，外包局联络中心是联络中心的一种模式，它以“按使用付费”模式提供服务。联络中心的开销由许多客户分担，从而支持非常经济高效的模型，尤其是对于少量呼叫。现代化的联络中心包括呼入和呼出电话的自动呼叫混合以及预测性拨号功能，可大大提高座席的工作效率。

使用更复杂的系统的最新实施需要熟练的运营和管理人员，他们可以使用多渠道的在线和离线工具来改善客户互动。

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远程工作已经从引起您的兴趣的主题变成了由于全球大流行而迫在眉睫的工作。不过，不要让当前的状况笼罩您的判断-远程工作一直在增长！根据2005年至2017年间2017年的《远程办公状况》报告，您不必信服我的话，美国的远程办公人数（即在家工作）增加了159％

是的，您读到直到2017年为止高达159％的数字，这些数字现在将不断攀升！

“自2005年以来，远程工作稳定增长，因为各种类型的公司（无论是私营公司，上市公司，非营利组织还是初创公司）都继续认识到将远程工作集成到其业务战略中的底线利益，”创始人兼首席执行官Sara Sutton说

那么，为什么每个雇主都没有赋予其雇员选择工作时间和地点的自由呢？

急于最大化员工生产力

如果文化需要它，而您的业务需要它？为什么远程工作没有被广泛采用？答案可以概括为三个词-“衡量员工的生产率”。

在云技术出现之前，资产经理渴望获得对自定义报告和实时仪表板的可访问性。传统管理者由于无法进行物理监视和沟通而受到管理远程团队概念的威胁。多亏了基于云的技术，这种情况才发生了变化。

市场的反馈似乎表明，偏远地区的工人因病缺勤的可能性也较小。它还可以对公司的薪酬体系产生积极影响，并提供有关（HR）机会的见解。

让我们以Gitlabs为例，它是一个DevOps平台，它是全球最大的全远程公司（pre-COVID），在65个国家/地区拥有一千多名员工。 Gitlab成功的秘诀是什么？ Gitlabs首席执行官Sid Sijbrandij在一次采访中声称，灵活的工作时间和无上下班时间的好处以及其他好处，帮助他们实现了85％的保留率，是行业平均水平的两倍。

采访中关于实施全远程劳动力的一些重要收获是：

领导力买进

透明度（如有可能，过度沟通）

遵循DRI（直接负责的个人）模型

迭代的价值

使用手册

选择合适的工具

Gitlabs提出了使用手册的概念，该手册将记录对（任何部门中的）员工的所有潜在问题的答案。由于GitLabs跨多个时区工作，因此员工现在可以自己解决障碍，而不必等待来自世界各地的同行的答复！此外，他们还实施了Apple使用的DRI模型，在该模型中，员工对任务的“如何做”部分进行了最终决定。员工可以与同事达成共识，但最终决定权在于他/她自己。

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对于一些企业来说，虚拟团队可以说是一把双刃剑。

首先第一个好处就是，企业会摆脱地地理上的人才招聘的限制，企业可以把人才招聘扩展至全球。

其次长时间上下班往往会导致与压力有关的健康问题。显著的副作用是–高血压，肌肉骨骼疾病，工作中的愤怒和怨恨增加，旷工，迟到，以及不能够集中精神等不良的情绪。在家工作可节省时间，健康并提高生产力！

然后没有办公室空间意味着您的员工没有通勤时间，您可以节省租金。不同的行业有不同的标准，因此根据业务类型，您的租金可能占收入的1％到15％。可以花很多钱，最好花一些钱雇用更多的优秀人才加入您的团队，或者投资可以帮助您在全球扩展业务并继续部署24小时工作日的团队，这些团队遍布全球各个工作时间。但是，就像每个团队一样，除非得到适当的管理，否则虚拟团队会有某些不利条件。

沟通挑战将是主要问题。互联网连接质量以及笔记本电脑/ PC的质量在通信中起着至关重要的作用。

另一个不良影响是队友之间存在错误判断和沟通差距。这很可能发生在非常多样化且没有事先互动历史记录的团队中。尽早组建团队有助于避免沟通空白和可能引起的误解。

组建虚拟团队时应考虑的因素

尽管组建一个虚拟团队会为企业带来很多，但同样的也会想要组建一支成功的虚拟团队并不是一件简单的事情。不过现在我们能拥有的也更多，只需在搜素引擎的搜索栏中输入一个句子即可打开无穷的灵感和资源之门。对此我们总结了对我们和全球其他人都有效的最重要的观点！

虚拟团队交流与协作工具

首先，您无法减少在建立虚拟团队上所要花费的资金，但是却可以在为成员购买通信和协作工具时进行一定的把控。

项目管理看板

看板方法解决了虚拟团队可能面临的许多痛点，例如孤岛工作，缺少实时跟踪，瓶颈，缺乏所有权等。现在有很多软件已经可以帮助您实现这一功能比如astercc。

克服挑战

内部沟通是另一个需要解决的部门。虚拟团队通常由分布在全球的成员组成，这会造成无法满足SLA的问题，并且会导致需要立即解决的行动出现操作延迟。astercc等工具将帮助您简化生活。您遍布全球的服务团队必须配备最好的工具，以实现您的SLA。

此外，您的坐席是您企业的代表，您应该吧希望客户的服务请求呼叫路由到错误的坐席团队或者无法得到及时的响应，因为这两者都可以视为您的企业错失了展示其对SLA承诺的机会。诸如asterCC之类的工具则可确保您不会错过任何来电，并且即使您面临人员短缺的情况，也可以帮助您仅用笔记本电脑和耳机无缝地运行呼叫中心。

asterCC在其市场中拥有30多种工具，与您最喜欢的CRM，Agent生产力工具等结合在一起，从而消除了“电话”标签的所有问题。

虚拟团队管理入门

作为刚刚接触的企业以下时可能会遇到的问题：

–团队具有重复性

–团队成员的功能性划分不明确

–成员缺乏纪律性

–员工级别的资源不足（由于地理位置而导致的Internet连接问题）

–不同时区的工作分配不均

–跟踪承诺

–缺乏所有权

招聘

1.雇用已经有远程工作经验的人员

有经验的人工作人员可以帮助企业准确的规避一些风险并在面对问题时会有更好的解决办法。

2.牢记目标，精心构建团队角色

团队成员的三个层次：核心，运营和外部。核心由负责战略的高管组成。企业的负责人应该确保每个角色都有一个领导者，从而加强团队的凝聚力。

3.分析与预测

为您的领导者配备正确的工具，以进行分析，反思和采取行动。

例如，呼叫中心经理使用astercc的报告来分析座席绩效，按地区进行呼叫量并根据这些见解采取行动。

培养信任

组建虚拟团队时，在团队内部建立信任对于虚拟团队经理而言可能是最困难的任务。在虚拟团队中，您很少会看到工作伙伴的概念，因为您很少与成员见面，但是您可以与他们在网络中交谈。在这种情况下，经理的职责是鼓励团队建设活动以建立信任。我们鼓励虚拟团队经理构建简单的活动清单，以确保每个员工都具有包容性并致力于团队的目标。

清单的示例为：

–获得正确的入职体验

如有必要，请带他们进入，与他们的团队见面。让他们感到舒适

–建立目标

不断提醒您的团队成员更广阔的前景以及他们将如何实现这一目标。每个成员都应该知道他们期望带到餐桌上的内容以及如何去做

–熟悉通讯章程

由于缺乏面对面的交流，因此上下文线索和有关情绪状态的信息较少。建立语言，会议，反馈等的规范

–跟踪承诺并庆祝成功

作为领导者，需要确保任务在最后期限内完成。确保您的团队成员在截止日期之前没有遇到任何障碍来完成给定任务。不要忘记庆祝个人/团队成员的每一项成就，无论多么微小！

–不要错过自己的面对面机会

成为员工的“领导者”。您要追求的品质是-平易近人，善解人意，足智多谋且富有动力。

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“对于我的问题，我很抱歉未能尽快解决此问题。”

“您可以期待最快的解决方案”

“我们将尽最大的努力为您解决问题。请放心，您可以在5个工作日内获得解决方案。”

“谢谢您的关注。

“我们将加快流程并尝试尽快解决您的问题。”

尽量避免使用模板响应

当客户希望企业客服关注他们的问题时，客户最不喜欢听到的就是当他们的问题无法被解决的时候，企业客服却给出了模板话术来响应他们。因为他们可能会厌倦听到“抱歉给您带来的不便”之类的陈述，以及其他令人讨厌的词组，使对话的价值增加零。他们需要可行的解决方案，使他们更快的解决问题。达到目标的速度越快，您的客户满意度就会相应的越高。

让我们看看您能说些什么，而不是重复相同的旧无聊短语：

“对于您迄今为止遇到的麻烦，我们深表歉意。

这就是我现在可以为您做的……”

“当我的团队致力于解决问题时，您想尝试这种解决方法吗？”

“您介意发送问题的图片/屏幕截图，以便我立即查看吗？”

现在我们已经知道了好的道歉是什么样子，我们可以更好地了解为什么“抱歉给您带来的不便”是一个过时的陈述，如果经常在客户对话中使用，对您的坐席造成很大伤害的弊端。

其主要缺陷主要围绕以下原因：

糟糕的客户体验不仅仅是带来不便。客户对他们最喜欢的品牌失望的失望不能因为如此敷衍而被消除。该短语缺乏真诚性，因为自远古时代以来就已被过度使用。客户意识到了这一点，很可能认为客服人员会在自动回复上使用它。如果在没有后续声明的情况下使用它，那么这句话并不能为企业带来更多同情。

这是因为它绝对不会承认客户所面临的影响。它并不表示紧急，也不表示让客户放心他们的问题将很快得到解决。它通常可能违反直觉，并导致负面的客户体验。由于此类小错误，您不希望冒着客户满意度水平降低的风险。

结论：

随着客户期望的提高，您提供客户服务的方式也必须发展。过去久经考验的方法可能已经过时了。您需要不断创新，为客户提供真正的帮助。如果这意味着摆脱诸如“抱歉给您带来的不便”之类的短语，并采用更新的，更具同情心的道歉声明，那么您应该在客户开始抱怨之前尽快加入改革。

那么，对于过去为您带来不便的“抱歉给您带来的不便”，您有哪些替代方案呢？如果您可以在下面的评论中分享一些有趣的经验，我们将非常乐意。

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让我们看看为什么呼叫中心支持中的道歉需要更具有同理心，并且来研究一下如何可以更好的引起客户共鸣的替代方法。

为什么要道歉？

您可能会遇到在产品或服务方面遇到困难的用户，并且需要您的知道以及专业知识来帮助他们解决问题。在这种情况下，企业就一定要在开场的时候道歉。

道歉对建立客户关系有重要影响的两个主要因素可以概括为：

道歉会给给企业承认错误的机会

尽管客户有时候可能会显得不耐烦，但是如果企业客服以适当的同理心正确的道歉，那么客户绝对会理解您的立场。

您的道歉应该非常清楚并且是诚恳的代表您的企业承认错误，并向客户保证类似的事情不会在将来再次发生，当您的客户认为他们的问题得到了真正的解决的时候，在此过程中客户对企业所建立的信任感会为企业带来积极的影响。

道歉会使企业客户提高忠诚度

糟糕的客户体验和负面反馈会想野火一样蔓延，如果你不想成为各种负面消息炮轰的接受者，及时主动的道歉会让您避免这种状况的发生。实际上，能够主动向客户道歉的品牌，他们的品牌故事也就此展开了推广，如果客户经历了这样的令人惊叹的时刻，他们就更加会与您的品牌保持长期的联系。因此良好的客户道歉在灌输客户忠诚度和正面口碑方面有很大的帮助作用。

适当的客户道歉的特征

那么如何完善对客户道歉的话语呢？在向客户道歉之前您需要注意一些基本规则。

致歉——不仅是对企业的过错，还要包括错误所带来的影响。

客户出于各种原因来寻求技术支持，这些问题可能是只是门户网站常见问题解答中缺少的小问题，也可能是诸如计费问题或产品功能完全中断之类非常关键的问题。无论客户的问题严重程度是怎样的，呼叫中心坐席必须充分认识到监管可能对客户日常运营所造成的的影响，这一点至关重要。因此，必须使用以下短语来表达您的道歉声明：

“我知道这个问题会如何影响您的日常运营。”

“我们完全认识到这是一个可能影响您的工作流程的关键问题。”

“对于由该问题引起的全部问题，我深表歉意。”

表现出同理心，设身处地的为顾客思考。

当客户已经自己尝试过多种措施无效后致电支持部门，他们的心情自然不会很好。重要的是，您的客户支持坐席在遇到这种情况的时候应该是镇定的，并且谨慎的处理这些电话，倾听客户的诉求，在必要的时候做出及时的应答，不要打断客户。当坐席安慰失望的客户时，以下这些短语比较适用：

“如果我遇到这样的情况我也会感到沮丧。”

“我知道这个问题会让您感到……”

“很抱歉让您久等了。”

表达紧迫感并未解决方案设定正确的期望，每当您向客户道歉时，请务必在没有解决方案的情况下安抚客户，客户需要的是快速的应答服务，进一步的延误只会增加他们的失望感。但是企业还是要权衡您的产品以及工程团队需要花费多长的时间来解决问题。所以企业也不能对客户做出虚假的承诺，而是听起来要尽可能实现客户的诉求。如果需要客户大量的时间才能有解决方案请务必向客户说明为什么会出现这种延迟，并为所带来的麻烦提前道歉….(未完，下期继续）

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影响我们日常生活的移动应用程序也改变了业务开展方式，这是很自然的。在这个超级互联的世界中，企业与客户互动的方式也整在发生翻天覆地的变化，客户都希望能够得到企业的快速响应和及时信息。说到业务中最不可或缺的部分就是销售。通常，销售客服是与客户进行关系维护的第一步，他们是不断与客户互动和联系的人。

如果您的销售坐席想要真正建立客户关系并提供出色的客户体验，那么他们必须即时互动，这是移动应用程序可以派上用场的地方。

了解一下阿丽和小美的工作状态就会更加明了。

阿丽和小美是两个销售坐席。他们并不总是坐在办公桌前，经常出外勤。当他们回到办公室时，阿丽被堆积如山的待办事项未接电话所淹没，而当阿丽真正联系这些客户时，他们要么已经对该业务不再感兴趣要么是已经转向了竞争对手那里。

另一方面，小美却完全不一样，她甚至没有碰到办公室的桌子，就已经联系了潜在的客户并完成了交易。无论她身在何处，她都会立即与客户建立联系并以快速的响应传递给客户即时服务的体验。小美配备了一个移动销售应用程序—一个电话应用程序，可以让她将信息推送到CRM软件中或在移动端访问它。她可以通过互联网从世界各地拨打或接入来自办公室的电话。如果不在办公室的时候有业务呼叫也不需要立即回到办公室去，借助移动销售应用程序，她能够提供出色的客户体验并产生更多的销售额。

为什么移动销售应用程序比商务手机适用？

如今，大多数公司为员工提供商务手机。在这种情况下需要一个应用程序吗？移动销售应用程序比商务电话具有更多优势。您无需多个设备同时处理，只要一部手机上有一个或两个应用程序就可以同时用作个人电话和商务电话。

当您出国旅行时会怎样？

您可能最终会花费更多的国际电话费，但是，如果您拥有移动应用程序，则可以购买国际号码并以本地费率拨打电话，或者享受通常与互联网电话相关的费率。如果有移动销售应用程序，您将错过会议，将呼叫转换为销售线索以及包括通话记录以保持上下文等功能。

您的销售团队需要移动应用程序的三个原因

通信的即时性

根据《哈佛商业评论》的一项研究，就销售而言，最要紧的就是即时性。当错过该消息的五分钟后企业获得该客户的机会就基本上会减少百分之七十。

您可能在营销和广告上花了很多钱，获得潜在客户并不容易，如何把握机会呢？如果快速响应能够带来更多的潜在客户，就没有理由放弃它根据阿伯丁（Aberdeen）的一份报告，拥有移动销售应用程序后，您可以立即回应客户，因为买家需要在一天或更短的时间内做出决定，而有24％的买家在一小时或更短的时间内需要更多信息。

通信的满足性

我们现在的应用程序几乎包含了我们日常生活的全部，您可以立即购买杂货，点菜或订票。

人们需要快速的东西，他们习惯于轻松地获得东西，如果客户想要购买，他们希望购买的步骤会更加的简单。为客户购买的途径必须尽可能简单快捷。买家面前有数百种选择，如果您不迅速采取行动，请放心，有人在那里。

办公室工作人员减少

办公桌工作人员将被淘汰，好吧，这可能有点夸张，但事实就是这样，近70％的工人每周至少一天远程工作，而53％的工人每周半天远程工作。公司正在迅速摆脱传统的朝八晚五工作文化，现在的工人并没有固定在办公桌旁。企业可以按照自己的需求雇佣来自全世界的人才。

根据调查，从2013年到2017年，远程销售增长了89％，并且只有随着技术使销售代表能够工作并与任何地方的客户建立联系，远程销售才会增加。

底线

没有人喜欢延迟答复，您的潜在客户和客户也不例外。企业需要迅速的与客户建立联系并进行沟通，否则您的企业就将会被淘汰。在这个竞争异常激烈的商业世界中，您需要为销售团队配备必要的工具，这样的移动销售应用程序必须要有一定的好评。这些程序能够帮助企业迅速与客户联系，并且不应局限于办公桌前。

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在本入门中，我们将探讨小型企业的乐观指数。如果您是小型企业所有者或在小型企业中工作的员工，则可能会意识到这一点。我们将告诉您有关此指标的所有信息。

小型企业乐观指数表明了美国小型企业的健康状况。全国独立企业联合会（NFIB）在每个月的第二个星期二发布小型企业乐观指数。

关于NFIB

NFIB自1973年以来每个季度都收集了小型企业的经济趋势，自1986年以来每月进行一次调查。小型企业乐观指数是根据NFIB成员资格进行的调查而每月发布的-它以其成千上万的美国小型企业为标准。

小型企业乐观指数是多少？

将小型企业的乐观指数视为一种针对小型企业的情绪表。指数越高，小型企业越乐观。以100为基准-大于100的任何值都被视为对经济的积极前景。例如，八月的最后一个指数是103.1，被认为是正数。当企业充满信心时，他们会雇用更多人并增加支出，他们也会扩张。 90年代中低至90年代中期的种种迹象都表明经济处于衰退状态-例如，2008年初的乐观指数为94，并在2008-2010年间一直滑至80年代中期-在2008年至2010年的两年中，约有170,000小型企业倒闭了。

小型企业通常比大型企业受到的打击更大，因为它们没有雄厚的资本或基础设施的缓冲期。此外，由于缺乏抵押品，小型企业发现很难获得信贷。市场的顶部是最大的乐观点，市场的底部是最大的悲观点。小型企业乐观指数如何计算？

小型企业乐观指数考虑了衡量小型企业情绪的几个关键因素，该指数来自10个成分：

1.计划增加就业

2.计划进行资本支出

3.计划增加库存

4.期待经济改善

5.期望实际销售额更高

6.当前库存

7.目前的职位空缺

8.预期信用条件

9.现在是扩展的好时机

10.收益趋势

这10个要素可以被视为小企业乐观指数的基础。这些成分的任何减少或增加都会影响总体指数。您可能想知道–如何测量这些成分？这些数据是根据发送给NFIB成员（小型企业）的调查来衡量的，该调查包括与10个组件相关的问题，并根据这些组件的响应进行了评估。该调查非常详细，并提出了一些具体问题，例如“您认为接下来的三个月是小企业大幅扩张的好时机吗？为什么？如果许多小型企业通过积极回应回答调查，则该指数将会增加，这将对乐观指数产生总体积极影响。

为什么情绪更重要？

经济之所以复杂，是因为经济在很大程度上取决于人们的感情。如果一家企业对经济感到悲观，那不会有任何改变，但是如果数百家企业对经济前景持负面看法，那么足以弥补这一点。如果企业感到恐惧-他们将停止招聘，停止支出并停止扩张，如果数百家企业这样做，将会损害经济。

小型企业乐观指数的重要性

小型企业约占美国劳动力的50％（美国人口普查局，商业动态统计，2014年），占美国所有经济活动的44％。可以肯定地说，小企业的健康在很大程度上影响着整个经济的健康。小型企业的乐观指数还提供了一些重要的见解，例如：小型企业当前面临的最大问题是什么企业是雇用还是解雇工人？企业是否计划提高商品/服务价格如果您是小企业主，则可能想知道当前还有哪些其他企业。这将有助于计划您自己的业务，因为如果大多数企业发现很难招聘有经验的雇员，也需要通过增加薪酬来确保保留您的员工。如果许多企业计划进行扩张，那么这意味着他们对经济有健康的看法并发现了机会。您可能也想跳上潮流并进行扩展。

注意事项

既然您已经了解了乐观指数，那么您可能想了解一些有关这种指数性质的知识。人们对经济只有两种感觉-乐观或悲观。必须记住，市场情绪通常被夸大。人们必须尊重指数及其所要表达的内容，但有时最好保持不动，不要一时冲动，看看情况如何。

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