什么是企业文化？

公司文化是指公司及其员工的态度和行为。

这在组织人员之间的互动方式、他们所持有的价值观以及他们所做的决定中是显而易见的。公司文化包含多种元素，包括工作环境、公司使命、领导风格、价值观、道德、期望和目标。

别名：组织文化、企业文化、职场文化

企业文化如何运作？

一个公司的文化可能是经过深思熟虑的培养，也可能只是随着时间的推移做出的决策的积累。

凭借强大的公司文化，员工了解预期结果和行为并采取相应行动。

一些公司拥有强调员工参与各个层面的团队文化，而其他公司则拥有重视正式、传统或等级管理的文化。

当你在传统管理风格的公司工作时，你的工作职责会被明确界定，但如果不经过正式的晋升或调动程序，可能就没有晋升的机会。

在更休闲的工作场所，如果时间允许，员工通常有机会承担新项目和其他角色。

公司文化的一个例子可以在 Netflix 看到，它被封装在他们的“人高于过程”的哲学中。

在其公司文化文件中，Netflix 阐明了其公司价值观：判断力、沟通、好奇心、勇气、激情、无私、创新、包容、正直和影响力。

员工在每一次行动和互动中都应该坚持这些价值观，从而形成一个富有创造性、协作性和成功的组织。

如果您正在寻找一家工作有趣的公司，那么在评估潜在雇主时，公司文化将成为您决策的重要组成部分。

如何识别企业文化

您可以通过多种方式来了解有关公司文化的更多信息。

查看公司网站：特别是查看公司的“关于我们”页面。

它通常会描述公司的使命和价值观。

一些公司网站也有员工的感言，这是一种直接了解文化的方式。

做一些研究：在线查看公司的评论。

例如，Glassdoor 提供员工撰写的公司评论和评级。四处询问：如果您认识为您感兴趣的公司工作的人，请要求安排一次信息面谈，以便您可以更多地了解该公司。

查看 LinkedIn 或你大学的校友办公室，看看你是否在公司有联系。

问正确的面试问题：雇主可能会问你一些问题来评估你是否适合公司文化。

但是，您也可以提出问题。

您可能还会询问对您很重要的特定考虑因素，例如独立工作与团队合作的数量，或者您的日常安排是什么。

影子某人：如果你得到这份工作，但仍然不确定公司的文化，问问你是否可以在部门中影子某人一天或几个小时。

这将是查看办公室动态并提出任何剩余问题的有用方法。

企业文化的好处

公司文化对员工很重要，因为当员工的需求和价值观与雇主一致时，他们更有可能享受工作。

如果您在文化适合的地方工作，您将倾向于与同事建立更好的关系并提高工作效率。

另一方面，如果你在一家不符合公司文化的公司工作，你可能会从工作中获得更少的乐趣。

例如，如果你更喜欢独立工作，但受雇于一家强调团队合作的公司，你可能会不太开心，更不用说效率也会降低。

公司文化对雇主也很重要，因为融入公司文化的员工不仅可能更快乐，而且工作效率也更高。

当员工适应这种文化时，他们也可能希望在该公司工作更长时间，从而减少周转时间和培训新员工的相关成本。

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虽然两个站点都有消费者保护政策，以确保您的权益得到保障，但我们还是建议您改用翻新设备。翻新的电子产品遵循卖方的一系列指导，不仅可以向原始所有者购买使用的电子产品，还可以为您提供标准和保证。

但是您可以相信翻新的笔记本电脑或手机吗？在保修，配件和客户支持方面应该得到什么？在从Apple到Gazelle到Amazon的翻新商店中浏览时，您应该提出一些重要问题。

以下是要考虑的主要因素。确切地说，什么是翻新设备？

当您将旧产品出售或换购到Gazelle，Best Buy或您的无线运营商等公司时，它将经历评估过程。如果是较新的设备且处于正常工作状态，则很有可能会经历翻新过程并最终以二手设备或翻新设备的形式出售。但是，每家公司的翻新方式都有不同的方法，并确保手机或笔记本电脑能够正常工作。例如，在清洁完每台设备，更换了有故障的零件并进行了彻底测试之后，Apple将所有翻新设备归类为“新设备”。翻新的iPhone配有新的电池和外壳。亚马逊的翻新产品更新计划采用类似的方法，即检查，测试和维修损坏的零件。亚马逊保证电池具有80％的容量，并警告您在再生产品的外部可能会看到一些划痕。翻新的手机，笔记本电脑和其他电子产品有退货政策吗？无论设备是全新的还是翻新的，问题都会出现。

设备可能无法打开或无法按预期工作。

像瞪羚和亚马逊这样的公司不会更换设备的外壳，因此您的手机或笔记本电脑可能会受到一些外观上的损坏。

Gazelle很好地解释了在状况良好的情况下购买手机时的期望，甚至提供了示例照片。需要明确的是，照片并非您要购买的设备，而是作为示例说明了所出售设备的不同磨损程度。但是，如果您的手机受损程度超出预期（尽管仍然可以正常使用），会发生什么？在大多数情况下，您应该可以退回不满意的设备。建议您浏览网站的常见问题解答或政策（通常链接到网站底部），以找到退货政策。如果您很难找到它，那么包含该站点的名称和退货政策，Google搜索通常会将您带到正确的位置。

翻新设备有什么样的保修？仅仅因为设备翻新并不意味着它不带有保修。事情发生了，组件停止工作，并且如果公司希望您对购买有信心，它应该提供超出保修期的某种保修。Apple的所有翻新产品均提供标准的一年保修。 Gazelle拥有30天的退货政策，该政策也被视为保修，但可以提供额外的一年保护，并提供延长保修，该保修还涵盖意外损坏。根据设备的不同，价格从55美元起。相比之下，AT＆T Wireless每月收取15美元的类似服务费用。亚马逊提供90天的满意保证，在此期间您可以退还更新后的设备以进行退款。

如您所见，二手小工具的保修条款千差万别。在单击该结帐按钮之前，需要花几分钟时间研究供应商的政策。翻新电话可以与我的运营商一起使用吗？浏览翻新的手机时，请密切注意所有运营商的限制。 Apple，Amazon或Gazelle等经过翻新的网站上清楚说明了该设备打算在哪个运营商上使用，或者是否已解锁并可以在任何运营商上使用。购买新手机或二手手机时，这是重要的一步。如果您购买了锁定到Verizon的手机，并想在T-Mobile上使用它，则可能会遇到问题。

您可以致电运营商为您解锁电话，但是您可以节省时间，购买与您选择的运营商兼容的手机。

配件是随翻新产品一起提供的还是我单独购买的？如果产品清单中没有列出您购买的商品，例如充电器或电缆，我建议您与公司或卖家联系，并询问其中的内容。Apple随附了使用该设备所需的一切。其中最重要的是充电器。与亚马逊一样，但如果它是全新购买的，则该充电器可能不是手机或笔记本电脑随附的官方充电器。如果您对购买翻新手机或笔记本电脑的想法感到满意，请记住，通过将设备卖给销售翻新产品的公司，您可以节省更多的钱。

下一期我将告诉你切勿买卖这七种二手技术设备。

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在具有良好文化底蕴的公司列表中不提及Google几乎是不可能的。谷歌多年来一直是优秀企业文化的代名词，并为新兴公司现在所享有的许多好处和好处定下了基调。免费用餐，员工出差和聚会，经济奖金，高管人员的公开演讲，健身房，对宠物友好的环境等。众所周知，谷歌员工具有进取心，才干和最优秀的人才。

随着Google的成长以及组织的扩展和扩展，事实证明，在总部和卫星办公室之间以及公司内部不同部门之间保持统一的文化非常困难。公司规模越大，文化就必须重塑自己以适应更多员工和管理需求。

尽管Google在薪水，津贴和晋升方面仍获得出色的评价，但也有一些员工注意到您对这样一家大公司的期望越来越大，其中包括与竞争环境相关的压力。如果您的文化无法在工作与生活之间取得良好的平衡，那么雇用员工并期望得到最好的帮助就很容易成为压力。

要点：即使是最好的文化也需要重新审视自己，以结识成长中的公司团队。
最成功的公司文化会导致成功的业务，而这需要不断发展的文化才能与之一起成长。

8. REI

对于户外运动爱好者，REI长期以来一直是寻求出色装备的公司。REI是一家利润可让其会员所有人受益的合作社，其员工也同意，这是一个发生巨大变化的地方，甚至超出了人们钟爱的露营和户外用品。
REI的使命是为客户和员工提供户外活动的装备，这不仅是为了获得乐趣，而且是为了促进环境管理。

REI表示，员工为实现目标而付出生命，将公司的成功归功于员工。REI的首席执行官已经承认，员工可以在任何地方获得利益，但是让户外运动型员工沉浸在REI文化中是其独特之处。员工可以通过“挑战补助金”来赢得装备，在那里他们可以提出一项具有挑战性的户外探险提案。定期举行市政厅会议，员工可以匿名提交问题，以帮助管理层了解公司的情况。

要点：当您的员工完全沉浸在与公司相同的利益中时，这种文化几乎可以自己推动自己前进。

9. Facebook

就像Google一样，Facebook是一家发展迅猛的公司，并且是独特的公司文化的代名词。与许多类似的公司一样，Facebook提供许多零食，股票期权，开放式办公空间，现场洗衣，专注于团队合作和开放式交流，促进个人成长和学习并带来巨大收益的竞争氛围。

但是，Facebook与类似公司一样经历着同样的挣扎：竞争激烈的行业导致有时充满压力且竞争激烈的工作场所。另外，为较小的组织工作的自由的有机组织结构对较大的组织不太成功。

为了应对这些挑战，Facebook创建了会议室，单独的建筑物，大量的户外漫游空间供休息，并让管理人员（甚至是CEO马克·扎克伯格）在开放式办公空间中与其他员工一起工作。这是一种尝试建立一种扁平的组织文化的方式，即利用建筑物和空间本身来促进比赛中的平等感。

要点：当您的公司依赖在竞争领域中表现出色的新员工时，您的公司文化和任何相关津贴可能会成为求职者的引爆点。

10. Adob​​e

Adobe是一家竭尽全力为员工提供具有挑战性的项目，然后提供信任和支持以帮助他们成功应对这些挑战的公司。尽管它提供了与任何现代创意公司一样的收益和福利，但Adobe的文化是避免微观管理，而是信任员工尽力而为。

Adobe产品是创造力的代名词，只有避免微观管理，才可以真正自由地创建那些产品。例如，Adobe不使用评级来建立员工能力，他们认为这会抑制创造力并损害团队的工作方式。管理者最重要的是扮演教练的角色，让员工制定目标并确定应如何评估目标。

还向员工提供了股票期权，以便他们知道自己对公司的成功既有利益又有回报。
持续的培训和文化可以促进冒险行为，而不必担心受到惩罚，这是Adobe开放式公司文化的一部分。

要点：信任员工对建立积极的公司文化大有帮助，因为信任会导致独立的员工帮助公司发展。

结论

这些公司中有许多公司提供类似的福利和好处，但是这些并不能完全确定企业的文化。对待员工的方式以及给予他们什么程度的所有权和信任的方法也是公司文化的重要组成部分。

一个警告：将公司文化放在首位，将其他员工考虑因素（安全，法律，法规）排除在外可能会导致滥用职权或导致员工感到不舒服的情况。
甚至这个清单上最好的文化例子都有批评者。

请记住，最好的文化会使所有员工感到安全和受到欢迎，永远不会被排斥或感到不适。仅关注“适合企业文化”就很难聘用和欢迎与当时的企业文化不同的员工，即使他们是贵公司的资产和巨大的平衡。
如果您的公司文化导致您最终导致一个思想和行为相同的同质化团队，则需要进行调整。

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虽然每家企业的企业文化不可能是完全一致的牡丹石您可以向做的好的去也学习很多，然后开展自己的企业文化。

1. Zappos

Zappos以其文化和在线销售的鞋子而闻名。这种文化是什么样的？

它从文化适应性访谈开始，该访谈承担着是否录用候选人的一半的压力。如果新员工认为自己的工作不适合他们，他们将在培训的第一周获得2,000美元的辞退补偿。每个团队成员都灌输了十个核心价值观。员工加薪来自通过技能测试并表现出更高能力的工人，而不是来自办公室政治。预算的一部分专用于员工团队建设和文化促进。巨大的收益和充满乐趣的，致力于使客户满意的工作场所都适合Zappos的公司文化方法-当您正确掌握公司文化时，出色的客户服务和出色的品牌将独立发生。

要点：Zappos首先根据文化条件聘用员工。它确立了公司文化是什么，而适应这种文化是经理在招聘时最重要的追求。这促进了文化和快乐的员工，最终会得到忠实的客户。

2.Warby Parker

自2010年以来，Warby Parker一直在线生产和销售处方眼镜。它设计自己的眼镜，并直接销售给客户，从而减少了中间商的负担，并使价格保持低廉。沃比·帕克（Warby Parker）的公司文化鼓吹“文化迷恋”，而获得如此成功的原因之一就是致力于文化的团队。该团队意味着积极的文化摆在最前沿，设置有趣的午餐，活动和计划。该公司确保总是有即将发生的事件，因此整个团队都有期待的事情，并且它通过坚持每个人都帮助保持休息区干净整洁或派遣随机员工参加午餐来确保整个团队的良好合作一起。

要点：Warby Parker通过组建一支专门负责制定活动和计划以促进社区发展的团队，精心策划了公司文化。伟大的公司文化并不会独立发生。

3.Southwest Airlines

航空业经常因脾气暴躁的员工和糟糕的客户服务而受到嘲笑，但西南航空却反其道而行之。

忠于西南航空的客户经常会指出努力帮助他们的快乐友好的员工。

西南游戏并不是新手。它已经运行了43年。但无论如何，在过去的所有时间内，公司都设法将其目标和愿景传达给员工，使他们成为统一团队的一部分。西南航空还给予员工“更大的权限”，使他们更加努力，以使客户满意，使他们能够做自己需要做的事情才能实现这一愿景。

要点：相信更大的共同目标的员工是为成为更大的目标而感到兴奋的人。

4. Twitter

Twitter员工不停地赞美公司的文化。顶楼会议，友好的同事以及面向团队的环境（每个人都受到公司目标的激励）激发了这种赞誉。Twitter的员工还可以期望在旧金山总部免费用餐，瑜伽课和一些人的无休假。这些和许多其他好处在创业世界中并非闻所未闻。但是，什么使Twitter与众不同？

员工不能停止谈论他们喜欢与其他聪明人合作的方式。工人们热衷于成为一家从事世界重要事务的公司的一员，而且有一种感觉，直到工作完成，没人离开。

要点：团队成员彼此友好，友善，善于相处并且热爱自己的工作，这是您无法击败的。没有任何计划，活动或规则集能让员工感到满意和满意，他们认为自己的工作很重要。

5.Chevron

石油和天然气公司是许多负面公关和公众愤慨的主要目标，而雪佛龙公司的员工则对该公司的文化做出了积极回应。员工们将雪佛龙公司与其他类似公司进行了比较，并指出“雪佛龙公司的方式”是一种致力于安全的工作，旨在支持员工和团队成员互相注意。

雪佛龙公司通过在现场提供健康和健身中心或通过健身俱乐部会员资格来表明它关心员工。它还提供其他面向健康的计划，例如按摩和个人培训。

雪佛龙坚持员工定期休息。换句话说，公司表明它关心员工的福祉，并且员工知道自己受到重视。

要点：您的公司文化不必是乒乓球桌和免费啤酒。

只需为员工提供安全感和幸福感，并制定一项每个人都互相注意的政策即可轻松满足。

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现场操作员可以接收消息或中继信息，与机械应答机相比，这样做可以提高人员交互性。尽管无疑会增加成本（人工服务，每月为OPX设立电话公司并向电话公司付款的费用），但它的优势在于可以更充分地应对下班后呼叫者的独特需求。

应答服务运营商还可以选择呼叫客户并提醒他们特别重要的呼叫。呼叫中心的起源可以追溯到1960年代，当时英国的伯明翰新闻出版公司安装了私人自动业务交换（PABX），使成排的坐席可以处理客户联系。

到1973年，在罗克韦尔国际为其电话预订系统及其电话耳机的普及获得专利后，罗克韦尔国际公司为其银河自动呼叫分配器（GACD）申请了专利，这在电话中得到了广泛的关注。

在1970年代后期，呼叫中心技术扩展到包括电话销售，航空公司预订和银行系统。 “呼叫中心”一词最早于1983年被《牛津英语词典》出版和认可。1980年代经历了免费电话号码的发展，以提高座席的效率和总体通话量。随着对长途电话的放松管制以及依赖信息的行业的增长，呼叫中心也增加了。[6]

随着呼叫中心的扩展，在北美成立了工会，以争取成员[7]的加入，其中包括美国通信工人[8]和美国钢铁工人联合会。在澳大利亚，全国工人联合会代表工会会员。他们的活动是澳大利亚劳工运动的一部分。[9]

在欧洲，瑞士的Uni Global Union参与了该领域的工会组织[10]，在德国，Vereinte代表呼叫中心工作人员。

在1990年代，呼叫中心在国际上得到了扩展，并发展成为另外两个通信子集：呼叫中心和外包局中心。联络中心的定义是人员，流程，技术和策略的协调系统，它通过适当的沟通渠道提供对信息，资源和专业知识的访问，能够进行互动，从而为客户和组织创造价值。

与内部管理相反，外包局联络中心是联络中心的一种模式，它以“按使用付费”模式提供服务。联络中心的开销由许多客户分担，从而支持非常经济高效的模型，尤其是对于少量呼叫。现代化的联络中心包括呼入和呼出电话的自动呼叫混合以及预测性拨号功能，可大大提高座席的工作效率。

使用更复杂的系统的最新实施需要熟练的运营和管理人员，他们可以使用多渠道的在线和离线工具来改善客户互动。

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COVID-19对每个人的生活都产生了重大影响，全球有数百万人失业，而那些仍然有工作的人不得不习惯在家工作。

所有高管，不分行业，在接受采访时都将这一时期标记为职业生涯中最具挑战性的时期之一，即使不是最艰难的时期。公司必须应对后勤和战术挑战。 IT团队必须24/7全天候工作，以便为员工提供笔记本电脑和外围设备。在使用第三方应用程序时，团队还面临数据安全性问题。但是如果使用基于云的通信工具的公司可以轻松地转移其运营，因为它们只需要一台笔记本电脑和一个良好的网络环境即可工作！

我们在这里目睹的是呼叫中心的发展。告别您内部部署的通讯工具，云时代就在这里，而且将继续存在！

远程电话系统如何帮助提高员工生产率

在2013年携程进行了一项实验，旨在提高整个呼叫中心经理的信心

在实验中–自愿参加的携程呼叫中心员工（没有孩子，有工作室和良好的互联网）被分配在家中工作（五分之四）或在办公室工作9个月。远程工作带来了13％的性能提升，其中9％来自每班工作更多分钟（更少的休息时间和病假），而4％来自每分钟更多的呼叫（归因于更安静，更方便的工作环境）。

远程工作者还报告了工作满意度得到提高，其流失率降低了一半。由于实验的成功，携程将选择权推广到了整个公司，并允许实验员工在家庭和办公室之间进行重新选择。有趣的是，其中超过一半的人转换，导致携程的收益几乎翻了一番，达到22％。

真的并不那么令人惊讶。考虑到电话行业的发展。您现在所需要的只是一台笔记本电脑或具有良好互联网连接的手机。此外，电话系统使您可以将业务的多个方面整合到一个屋顶下，这使其比同时使用真实电话便宜。

使用远程电话系统的一些好处是

即时连接-随时随地任何设备

可以在几分钟内完成远程电话系统的设置。管理员只需单击即可从呼叫队列中添加，移动或删除座席。此外，座席不在办公室（在家中）时，他们可以随时随地将呼叫转移到他们的移动设备上

一个电话系统，多个虚拟团队

远程电话系统是一种解决方案，可将企业的所有不同派系封装在一个单一的屋顶下。借助高级呼叫路由引擎，无论传入呼叫量如何，呼叫者都可以连接到正确的座席。这不仅有助于增加客户保留率，而且出色的呼叫路由引擎还有助于减少座席倦怠和损耗，并使边缘成为成本中心。

不间断的客户服务

在全球范围内雇用远程工作者的主要优势之一是能够跨多个平台提供24/7不间断的客户服务。您可以根据工作时间路由来电，并确保不会错过任何电话。

此外，如今，远程电话系统正在实现由AI驱动的语音机器人，使您可以24×7全天候为客户服务。

灵活的员工队伍

远程工作人员（甚至是传统工作人员）几乎不可能将其粘在笔记本电脑上。远程电话系统具有移动应用程序，允许支持坐席拨打和接听电话，播放通话记录，随时随地键入通话记录。

此外，在互联网连接不佳/速度较慢的日子里，他们可以启用“电话转接”功能以及其他后备选项。

虚拟会议

利用电话会议系统，您可以与任何可用的座席进行电话会议，而无需考虑位置。会议通过上下文协作进一步提高了员工绩效，并防止了多次呼叫转移。

访问分析

远程电话系统使您的公司可以优先照顾您的优先客户，而不必将他们放在等待队列中。使用远程电话系统有助于简化座席的生活，为经理提供急需的见解，并为您的客户提供应有的完美支持体验。

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远程工作已经从引起您的兴趣的主题变成了由于全球大流行而迫在眉睫的工作。不过，不要让当前的状况笼罩您的判断-远程工作一直在增长！根据2005年至2017年间2017年的《远程办公状况》报告，您不必信服我的话，美国的远程办公人数（即在家工作）增加了159％

是的，您读到直到2017年为止高达159％的数字，这些数字现在将不断攀升！

“自2005年以来，远程工作稳定增长，因为各种类型的公司（无论是私营公司，上市公司，非营利组织还是初创公司）都继续认识到将远程工作集成到其业务战略中的底线利益，”创始人兼首席执行官Sara Sutton说

那么，为什么每个雇主都没有赋予其雇员选择工作时间和地点的自由呢？

急于最大化员工生产力

如果文化需要它，而您的业务需要它？为什么远程工作没有被广泛采用？答案可以概括为三个词-“衡量员工的生产率”。

在云技术出现之前，资产经理渴望获得对自定义报告和实时仪表板的可访问性。传统管理者由于无法进行物理监视和沟通而受到管理远程团队概念的威胁。多亏了基于云的技术，这种情况才发生了变化。

市场的反馈似乎表明，偏远地区的工人因病缺勤的可能性也较小。它还可以对公司的薪酬体系产生积极影响，并提供有关（HR）机会的见解。

让我们以Gitlabs为例，它是一个DevOps平台，它是全球最大的全远程公司（pre-COVID），在65个国家/地区拥有一千多名员工。 Gitlab成功的秘诀是什么？ Gitlabs首席执行官Sid Sijbrandij在一次采访中声称，灵活的工作时间和无上下班时间的好处以及其他好处，帮助他们实现了85％的保留率，是行业平均水平的两倍。

采访中关于实施全远程劳动力的一些重要收获是：

领导力买进

透明度（如有可能，过度沟通）

遵循DRI（直接负责的个人）模型

迭代的价值

使用手册

选择合适的工具

Gitlabs提出了使用手册的概念，该手册将记录对（任何部门中的）员工的所有潜在问题的答案。由于GitLabs跨多个时区工作，因此员工现在可以自己解决障碍，而不必等待来自世界各地的同行的答复！此外，他们还实施了Apple使用的DRI模型，在该模型中，员工对任务的“如何做”部分进行了最终决定。员工可以与同事达成共识，但最终决定权在于他/她自己。

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对于一些企业来说，虚拟团队可以说是一把双刃剑。

首先第一个好处就是，企业会摆脱地地理上的人才招聘的限制，企业可以把人才招聘扩展至全球。

其次长时间上下班往往会导致与压力有关的健康问题。显著的副作用是–高血压，肌肉骨骼疾病，工作中的愤怒和怨恨增加，旷工，迟到，以及不能够集中精神等不良的情绪。在家工作可节省时间，健康并提高生产力！

然后没有办公室空间意味着您的员工没有通勤时间，您可以节省租金。不同的行业有不同的标准，因此根据业务类型，您的租金可能占收入的1％到15％。可以花很多钱，最好花一些钱雇用更多的优秀人才加入您的团队，或者投资可以帮助您在全球扩展业务并继续部署24小时工作日的团队，这些团队遍布全球各个工作时间。但是，就像每个团队一样，除非得到适当的管理，否则虚拟团队会有某些不利条件。

沟通挑战将是主要问题。互联网连接质量以及笔记本电脑/ PC的质量在通信中起着至关重要的作用。

另一个不良影响是队友之间存在错误判断和沟通差距。这很可能发生在非常多样化且没有事先互动历史记录的团队中。尽早组建团队有助于避免沟通空白和可能引起的误解。

组建虚拟团队时应考虑的因素

尽管组建一个虚拟团队会为企业带来很多，但同样的也会想要组建一支成功的虚拟团队并不是一件简单的事情。不过现在我们能拥有的也更多，只需在搜素引擎的搜索栏中输入一个句子即可打开无穷的灵感和资源之门。对此我们总结了对我们和全球其他人都有效的最重要的观点！

虚拟团队交流与协作工具

首先，您无法减少在建立虚拟团队上所要花费的资金，但是却可以在为成员购买通信和协作工具时进行一定的把控。

项目管理看板

看板方法解决了虚拟团队可能面临的许多痛点，例如孤岛工作，缺少实时跟踪，瓶颈，缺乏所有权等。现在有很多软件已经可以帮助您实现这一功能比如astercc。

克服挑战

内部沟通是另一个需要解决的部门。虚拟团队通常由分布在全球的成员组成，这会造成无法满足SLA的问题，并且会导致需要立即解决的行动出现操作延迟。astercc等工具将帮助您简化生活。您遍布全球的服务团队必须配备最好的工具，以实现您的SLA。

此外，您的坐席是您企业的代表，您应该吧希望客户的服务请求呼叫路由到错误的坐席团队或者无法得到及时的响应，因为这两者都可以视为您的企业错失了展示其对SLA承诺的机会。诸如asterCC之类的工具则可确保您不会错过任何来电，并且即使您面临人员短缺的情况，也可以帮助您仅用笔记本电脑和耳机无缝地运行呼叫中心。

asterCC在其市场中拥有30多种工具，与您最喜欢的CRM，Agent生产力工具等结合在一起，从而消除了“电话”标签的所有问题。

虚拟团队管理入门

作为刚刚接触的企业以下时可能会遇到的问题：

–团队具有重复性

–团队成员的功能性划分不明确

–成员缺乏纪律性

–员工级别的资源不足（由于地理位置而导致的Internet连接问题）

–不同时区的工作分配不均

–跟踪承诺

–缺乏所有权

招聘

1.雇用已经有远程工作经验的人员

有经验的人工作人员可以帮助企业准确的规避一些风险并在面对问题时会有更好的解决办法。

2.牢记目标，精心构建团队角色

团队成员的三个层次：核心，运营和外部。核心由负责战略的高管组成。企业的负责人应该确保每个角色都有一个领导者，从而加强团队的凝聚力。

3.分析与预测

为您的领导者配备正确的工具，以进行分析，反思和采取行动。

例如，呼叫中心经理使用astercc的报告来分析座席绩效，按地区进行呼叫量并根据这些见解采取行动。

培养信任

组建虚拟团队时，在团队内部建立信任对于虚拟团队经理而言可能是最困难的任务。在虚拟团队中，您很少会看到工作伙伴的概念，因为您很少与成员见面，但是您可以与他们在网络中交谈。在这种情况下，经理的职责是鼓励团队建设活动以建立信任。我们鼓励虚拟团队经理构建简单的活动清单，以确保每个员工都具有包容性并致力于团队的目标。

清单的示例为：

–获得正确的入职体验

如有必要，请带他们进入，与他们的团队见面。让他们感到舒适

–建立目标

不断提醒您的团队成员更广阔的前景以及他们将如何实现这一目标。每个成员都应该知道他们期望带到餐桌上的内容以及如何去做

–熟悉通讯章程

由于缺乏面对面的交流，因此上下文线索和有关情绪状态的信息较少。建立语言，会议，反馈等的规范

–跟踪承诺并庆祝成功

作为领导者，需要确保任务在最后期限内完成。确保您的团队成员在截止日期之前没有遇到任何障碍来完成给定任务。不要忘记庆祝个人/团队成员的每一项成就，无论多么微小！

–不要错过自己的面对面机会

成为员工的“领导者”。您要追求的品质是-平易近人，善解人意，足智多谋且富有动力。

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什么是虚拟团队？虚拟团队的定义是：使用信息和通信技术（ICT）进行交互以实现目标/任务的一群人。他们也被称为分散或分散的团队。他们最常被称为远程团队。

闭上眼睛，思考“团队”一词5秒钟。我们大多数人会想象一群人围成一圈一起工作的场景。在我们以往的认知里，团队的成员需要在同一个办公地点组成团队共同协作，但是在2020年，虚拟团队变的必不可少了！虚拟团队不重视物理条件所谓物理条件就是指团队需要在同一个地理空间的状态，虚拟团队可以完美的解决这一问题打破所谓的地里障碍。虚拟团队与常规团队有何不同？像其他团队一样，虚拟团队由成员共同努力以实现相同的目标组成，但它们之间的细节很小但很重要。传统团队和虚拟团队之间最大的区别是团队成员之间的“距离”问题。传统团队通常在相同的位置工作，而虚拟团队则分布在各个地理位置，并且在国籍方面通常更加多样化。

根据研究，高性能虚拟团队预计将具有以下要求：

• 团队成员的全球思维；
• 获得和利用技术以使团队受益；
• 支持不同媒介的信息流；
• 虚拟冲突管理；
• 处理时间和距离挑战；
• 跨地理的组织

成功的虚拟组织是在人与人之间进行协作，凝聚力和信任方面都成熟的组织。尽管面临挑战，但公司仍在组织中进行大量投资以招募人才，专业知识和培训，以克服这些挑战。公司担心“在家工作”模式，因为他们认为员工没有主管的监督工作效率就会极大地降低。但这都是过去的想法，因为今天的主管和经理可以访问实时的仪表板和报告，这些报告和报告不仅可以讲述员工的业绩，而且可以兼作其个人工作日志以运行有效的虚拟团队

虚拟团队可以带来更高的效率和更好的业务成果。不同类型的虚拟团队——根据成员的角色，目标，目标和寿命-分为：

1.网络团队

互联网团队由一组具有不同职能专长的人员组成。他们被招募来分享他们的知识和经验，以实现一个共同的目标。成员任务是可变的-成员根据需要添加到团队中，并在任务完成后将其删除。这种虚拟团队通常用于咨询业务和技术公司

2.平行队

组织内的平行团队是解决研发，创新或类似重点项目领域问题的一种。团队完整无缺直到结束，中间没有人离开。示例–许多快销公司将他们在市场、销售、制造和研发方面的专业人员组成团队，在不同的地点组成平行的虚拟团队，以针对其产品规格的本地适应性提出建议。

3.项目或产品开发团队

这也是一种虚拟团队，成员来自世界各地，大家聚集在一起，旨在开发产品或系统。来自全球不同地区的各种主题专家汇聚一堂，创造出独一无二的作品。这些通常可以在基于产品的公司的研发部门中找到。

4.生产团队

这些团队是在团队成员需要执行单一类型任务时成立的。团队成员独立工作，最终结果是所有团队成员的贡献之和。工作角色已明确定义。示例–将德国足球俱乐部的社交媒体营销外包给美国社交媒体营销机构，以扩大其在西方的粉丝群。

5.服务团队

团队成员为客户提供支持，或者内部组织通常是全天候的服务/技术支持角色。

6.团队统筹

团队统筹每天在公司的职能部门内协同工作。大型跨国公司的统筹团队由遍布全球的团队成员组成，他们齐心协力制定重要的决策/构想/解决问题。示例–跨国公司的全球分散领导者几乎聚集在一起为竞选投票。

7.行动团队

行动团队是充满力量的团队，通常会在很短的时间内成立以应对眼前的问题。解决问题后，小组休会。示例：一个会计师团队实际上聚集在一起调查全球大流行期间的可疑贷款欺诈行为

下一期我们讲一讲虚拟团队的优缺点

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“对于我的问题，我很抱歉未能尽快解决此问题。”

“您可以期待最快的解决方案”

“我们将尽最大的努力为您解决问题。请放心，您可以在5个工作日内获得解决方案。”

“谢谢您的关注。

“我们将加快流程并尝试尽快解决您的问题。”

尽量避免使用模板响应

当客户希望企业客服关注他们的问题时，客户最不喜欢听到的就是当他们的问题无法被解决的时候，企业客服却给出了模板话术来响应他们。因为他们可能会厌倦听到“抱歉给您带来的不便”之类的陈述，以及其他令人讨厌的词组，使对话的价值增加零。他们需要可行的解决方案，使他们更快的解决问题。达到目标的速度越快，您的客户满意度就会相应的越高。

让我们看看您能说些什么，而不是重复相同的旧无聊短语：

“对于您迄今为止遇到的麻烦，我们深表歉意。

这就是我现在可以为您做的……”

“当我的团队致力于解决问题时，您想尝试这种解决方法吗？”

“您介意发送问题的图片/屏幕截图，以便我立即查看吗？”

现在我们已经知道了好的道歉是什么样子，我们可以更好地了解为什么“抱歉给您带来的不便”是一个过时的陈述，如果经常在客户对话中使用，对您的坐席造成很大伤害的弊端。

其主要缺陷主要围绕以下原因：

糟糕的客户体验不仅仅是带来不便。客户对他们最喜欢的品牌失望的失望不能因为如此敷衍而被消除。该短语缺乏真诚性，因为自远古时代以来就已被过度使用。客户意识到了这一点，很可能认为客服人员会在自动回复上使用它。如果在没有后续声明的情况下使用它，那么这句话并不能为企业带来更多同情。

这是因为它绝对不会承认客户所面临的影响。它并不表示紧急，也不表示让客户放心他们的问题将很快得到解决。它通常可能违反直觉，并导致负面的客户体验。由于此类小错误，您不希望冒着客户满意度水平降低的风险。

结论：

随着客户期望的提高，您提供客户服务的方式也必须发展。过去久经考验的方法可能已经过时了。您需要不断创新，为客户提供真正的帮助。如果这意味着摆脱诸如“抱歉给您带来的不便”之类的短语，并采用更新的，更具同情心的道歉声明，那么您应该在客户开始抱怨之前尽快加入改革。

那么，对于过去为您带来不便的“抱歉给您带来的不便”，您有哪些替代方案呢？如果您可以在下面的评论中分享一些有趣的经验，我们将非常乐意。

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