为什么大部分客户不想听到“抱歉给您带来了不便”（上）
“抱歉给您带来不便”是客户支持中最常用的短语之一，呼叫中心坐席通常使用该短语来安抚生气或者不满意的客户。但是有的呼叫中心存在许多缺陷，这些缺陷使这种方式被过度使用，会让客户产生消极的消费情绪。
让我们看看为什么呼叫中心支持中的道歉需要更具有同理心，并且来研究一下如何可以更好的引起客户共鸣的替代方法。
为什么要道歉？
您可能会遇到在产品或服务方面遇到困难的用户，并且需要您的知道以及专业知识来帮助他们解决问题。在这种情况下，企业就一定要在开场的时候道歉。
道歉对建立客户关系有重要影响的两个主要因素可以概括为：
道歉会给给企业承认错误的机会
尽管客户有时候可能会显得不耐烦，但是如果企业客服以适当的同理心正确的道歉，那么客户绝对会理解您的立场。
您的道歉应该非常清楚并且是诚恳的代表您的企业承认错误，并向客户保证类似的事情不会在将来再次发生，当您的客户认为他们的问题得到了真正的解决的时候，在此过程中客户对企业所建立的信任感会为企业带来积极的影响。
道歉会使企业客户提高忠诚度
糟糕的客户体验和负面反馈会想野火一样蔓延，如果你不想成为各种负面消息炮轰的接受者，及时主动的道歉会让您避免这种状况的发生。实际上，能够主动向客户道歉的品牌，他们的品牌故事也就此展开了推广，如果客户经历了这样的令人惊叹的时刻，他们就更加会与您的品牌保持长期的联系。因此良好的客户道歉在灌输客户忠诚度和正面口碑方面有很大的帮助作用。
适当的客户道歉的特征
那么如何完善对客户道歉的话语呢？在向客户道歉之前您需要注意一些基本规则。
致歉——不仅是对企业的过错，还要包括错误所带来的影响。
客户出于各种原因来寻求技术支持，这些问题可能是只是门户网站常见问题解答中缺少的小问题，也可能是诸如计费问题或产品功能完全中断之类非常关键的问题。无论客户的问题严重程度是怎样的，呼叫中心坐席必须充分认识到监管可能对客户日常运营所造成的的影响，这一点至关重要。因此，必须使用以下短语来表达您的道歉声明：
“我知道这个问题会如何影响您的日常运营。”
“我们完全认识到这是一个可能影响您的工作流程的关键问题。”
“对于由该问题引起的全部问题，我深表歉意。”
表现出同理心，设身处地的为顾客思考。
当客户已经自己尝试过多种措施无效后致电支持部门，他们的心情自然不会很好。重要的是，您的客户支持坐席在遇到这种情况的时候应该是镇定的，并且谨慎的处理这些电话，倾听客户的诉求，在必要的时候做出及时的应答，不要打断客户。当坐席安慰失望的客户时，以下这些短语比较适用：
“如果我遇到这样的情况我也会感到沮丧。”
“我知道这个问题会让您感到……”
“很抱歉让您久等了。”
表达紧迫感并未解决方案设定正确的期望，每当您向客户道歉时，请务必在没有解决方案的情况下安抚客户，客户需要的是快速的应答服务，进一步的延误只会增加他们的失望感。但是企业还是要权衡您的产品以及工程团队需要花费多长的时间来解决问题。所以企业也不能对客户做出虚假的承诺，而是听起来要尽可能实现客户的诉求。如果需要客户大量的时间才能有解决方案请务必向客户说明为什么会出现这种延迟，并为所带来的麻烦提前道歉….(未完，下期继续）